Сервис и продажа санаторно-курортных услуг

Цель тренинга:

• Повышение результативности менеджеров отдела продаж за счёт освоения и использования в работе технологий эффективных продаж.
• Получение практических инструментов, которые позволят расширить профессиональные и личностные возможности в работе с клиентами.
• Получение эффективных приемов телефонных переговоров, продаж санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
• Повышение собственной конкурентоспособности и возможности больше зарабатывать.
• Освоение технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса

• 1. Эффективный менеджер.
  • Умения и установки эффективного продавца.
  • Эффективное использование времени – тайм-менеджмент.
  • Основы планирования.
  2. Продажа
  • Что такое продажа.
  • Воронка продаж.
  • Основные этапы продаж (цикл продаж).
  • Отличие продажи товаров и услуг
  • Факторы, влияющие на итоги продажи со стороны покупателя и продавца
  • Создание портрета ЦА
  • Конкурентные преимущества санатория.
  • Особенности санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый клиент. Клиент «на всю жизнь».
  3. Сервис
  • Что означает понятие санаторий, ориентированный на клиента?
  • Понятие сервиса. Ключевые составляющие безупречного санаторного сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
  • Клиенториентированный подход. Основные понятия. Правила клиенториентированного подхода.
  • Факторы, влияющие на позитивное отношение клиента.
  4. Телефонные переговоры
  • Особенность и ограничения в телефонном общении.
  • Правила и нормы делового общения по телефону.
  • Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Работа с голосом.
  • Телефонный имидж компании.
  • Зачем сформулировать цель телефонного звонка.
  • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
  • Техники активного телефонного слушания.
  • «Входящий звонок» - правила приема.
  • «Исходящий звонок» - алгоритм звонка.
  • Основные ошибки в телефонных переговорах.
  5. Выявление потребностей клиента.
  • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента.
  • Типы вопросов используемых для выяснения потребностей.
  • Правила при задавании вопросов.
  • Техники активного слушания.
  • Правила активного слушания.
  • Приемы активного слушания.
  • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
  6. Типология клиентов
  • Характеристики типов клиентов.
  • Особенности работы с каждым типом клиента.
  • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.  
  • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения.

   

  7. Эффективная презентация.
  • Техники проведения презентации.
  • Эмоциональная составляющая презентации.
  • «Язык» разговора с клиентом.
  • Как зацепить клиента? Основные аргументы с учетом потребностей клиента.
  • Разработка аргументов «для клиента».
  • Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
  • Прием «Вербальные картинки» - применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом - «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность», «Альтернативное предложение».
  • Работа с ценой.
  • Правила демонстрации цены.
  • Эффективные приемы при работе с ценой.
  • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
  • Техники продаж дополнительных услуг.
  8. Работа с возражениями.
     • Что такое возражение.
     • Причина возражений и сомнений. 
     • Типы возражений и методы их преодоления.
     • Разработка скриптов по работе с возражениями.
  9. Способы завершения сделки.
  • Сигналы готовности купить.
  • Завершение общения с клиентом.
  • Дальнейшая работа с клиентом.
  10. Конфликты
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Отличие претензий и конфликта.
  • Конфликтный клиент. Правила работы по разрешению конфликтных ситуаций.
  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании. 
  • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».