Сервис и продажа санаторно-курортных услуг

Тренинг 16 ак. часов
Подать заявку на участие
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

Цель тренинга:

  • Повышение результативности менеджеров отдела продаж за счёт освоения и использования в работе технологий эффективных продаж.
  • Получение практических инструментов, которые позволят расширить профессиональные и личностные возможности в работе с клиентами.
  • Получение эффективных приемов телефонных переговоров, продаж санаторно-курортного лечения, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
  • Повышение собственной конкурентоспособности и возможности больше зарабатывать.
  • Освоение технологии решения конфликтов и отработают стрессовые сложные ситуации и вопросы, возникавшие в ходе работы. Узнают приемы снижения собственного стресса
    1. Эффективный менеджер.
    • Умения и установки эффективного продавца.
    • Эффективное использование времени – тайм-менеджмент.
    • Основы планирования.
    1. Продажа
    • Что такое продажа.
    • Воронка продаж.
    • Основные этапы продаж (цикл продаж).
    • Отличие продажи товаров и услуг
    • Факторы, влияющие на итоги продажи со стороны покупателя и продавца
    • Создание портрета ЦА
    • Конкурентные преимущества санатория.
    • Особенности санаторно-курортного лечения. Сколько стоит каждый клиент. Клиент «на всю жизнь».
    1. Сервис
    • Что означает понятие санаторий, ориентированный на клиента?
    • Понятие сервиса. Ключевые составляющие безупречного санаторного сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
    • Клиенториентированный подход. Основные понятия. Правила клиенториентированного подхода.
    • Факторы, влияющие на позитивное отношение клиента.
    1. Телефонные переговоры
    • Особенность и ограничения в телефонном общении.
    • Правила и нормы делового общения по телефону.
    • Голос и интонация – инструмент продаж. Скорость, ритм, манера телефонного общения. Работа с голосом.
    • Телефонный имидж компании.
    • Зачем сформулировать цель телефонного звонка.
    • Какие ожидания предъявляют клиенты к менеджеру. Как сразу расположить к себе позвонившего. Как сделать потенциальному гостю правильное предложение.
    • Техники активного телефонного слушания.
    • «Входящий звонок» - правила приема.
    • «Исходящий звонок» - алгоритм звонка.
    • Основные ошибки в телефонных переговорах.
    1. Выявление потребностей клиента.
    • Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента.
    • Типы вопросов используемых для выяснения потребностей.
    • Правила при задавании вопросов.
    • Техники активного слушания.
    • Правила активного слушания.
    • Приемы активного слушания.
    • Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
    1. Типология клиентов
    • Характеристики типов клиентов.
    • Особенности работы с каждым типом клиента.
    • Специфика клиента-пациента и гостя: в чем отличия и как эффективно выстраивать работу с каждым из типов.  
    • Типы клиентов по стилю поведения и принятию решения: родитель, взрослый, ребенок.  По каналам восприятия информации. Типы гостей по скорости приятия решения.

     

    1. Эффективная презентация.
    • Техники проведения презентации.
    • Эмоциональная составляющая презентации.
    • «Язык» разговора с клиентом.
    • Как зацепить клиента? Основные аргументы с учетом потребностей клиента.
    • Разработка аргументов «для клиента».
    • Какие инструменты убеждения и описания использовать для эффективного построения предложения путевок исходя из каналов восприятия и специфики.
    • Прием «Вербальные картинки» - применение эмоциональных образов в телефонных переговорах. То, что должен знать каждый, кто взаимодействует с клиентом - «Позитивный язык». Эффективные приемы убеждения: «Детальность», «Альтернативное предложение».
    • Работа с ценой.
    • Правила демонстрации цены.
    • Эффективные приемы при работе с ценой.
    • Инструменты повышения суммы заказа. Как эффективно управлять разговором. Как продать дорогие услуги и комплексное лечение. Как продать более длительную путевку.
    • Техники продаж дополнительных услуг.
    1. Работа с возражениями.
      • Что такое возражение.
      • Причина возражений и сомнений. 
      • Типы возражений и методы их преодоления.
      • Разработка скриптов по работе с возражениями.
    2. Способы завершения сделки.
    • Сигналы готовности купить.
    • Завершение общения с клиентом.
    • Дальнейшая работа с клиентом.
    1. Конфликты
    • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
    • Отличие претензий и конфликта.
    • Конфликтный клиент. Правила работы по разрешению конфликтных ситуаций.
    • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
    • Особенности работы с клиентом в ситуации его вины и вины компании. 
    • Инструменты разрешения конфликтных ситуаций. «Принцип айкидо».