Секреты розничных продаж. Разрешение конфликтов

 Цель тренинга:  повышение профессиональной компетентности сотрудников в области активных продаж, формирование умений и навыков, способствующих успешным продажам, научить участников эффективным поведенческим стратегиям профилактики и разрешения конфликтных ситуаций, возникающих в сфере торговли

1. Активные продажи

• Понятие «активные продажи». Роль продавца в активных продажах.

 2. Установление контакта с покупателем

• Вербальные и невербальные компоненты общения
• Приемы установления словесного контакта

 3. Выявление потребностей

• Актуальные и потенциальные потребности покупателя
• Правила постановки вопросов
• Техники активного слушания

4. Презентация товара

• Правила презентации товара (демонстрация и аргументация)
• Техника «СВ» (перевод свойств товара в выгоду для покупателя)

 5. Работа с сомнениями и возражениями

• Виды сомнений и возражений покупателя
• Алгоритм работы с возражениями
• Трудные ситуации в торговом зале

 6. Завершение продажи

• Методы расширения сделки
• Способы завершения продажи

 7. Конфликт

• Понятие «конфликт». Природа конфликта.
• Конструктивные и деструктивные последствия конфликтов.
• Типы конфликтов.
• Причины, особенности и динамика развития конфликтов.
• Субъективная составляющая конфликтов.

 8. Стратегии поведения в конфликте

• Избегание, приспособление, сотрудничество, соперничество, компромисс. Анализ эффективности каждой стратегии.
• Как правильно выбрать необходимую стратегию.
• Определение участниками предпочитаемой ими стратегии поведения в конфликте.

9. Методы снятия агрессии со стороны собеседника

• СТОП-техники в разрешении конфликтов

 10. Профилактика конфликтов; управление эмоциями

• Анализ конфликтной ситуации как метод профилактики конфликтов. Управление собственным эмоциональным состоянием.
• Способы снятия эмоционального напряжения