Клиентоориентированность (Корпоративное обучение сотрудников МФЦ Алтайского края)

Главным фактором достижения успеха во многих сферах бизнеса является умение персонала эффективно выстраивать общение с клиентами, выявлять их потребности и устанавливать партнерские отношения. Для руководителей таких организаций важно развивать клиентоориентированность подчиненных – способность получать большую прибыль за счет понимания и полного удовлетворения потребностей заказчиков.

В результате обучения участники получат целостное представление о понятиях клиентоориентированности и клиентоориентированного сервиса, рассмотрят различные типологии клиентов, изучат эффективные способы взаимодействия с ними, приобретут навыки клиентоориетнированного общения. Занятия включают в себя ролевые игры, мини-лекции, кейсы, индивидуальную работу, групповые дискуссии, мозговой штурм.

Цель тренинга: обучение технологиям эффективных продаж и клиентоориентированного сервиса. На этом тренинге сотрудники узнают, как надо и как не надо обслуживать клиентов, когда клиент прав, а когда не прав, и что делать в той или другой ситуации

После прохождения тренинга сотрудники научатся:

• Предоставлять качественный сервис и эффективно реагировать на запросы внешних и внутренних клиентов
• Проактивно вести себя во взаимодействии с клиентами и предвосхищать их ожидания
• Развивать и укреплять отношения с клиентами и повышать их лояльность к компании
• Работать в команде и поддерживать друг друга в интересах клиента
• Осознают важность отдела сервиса, новый уровень ответственности и свой статус в компании

Методы тренинговой активности: интенсивное интерактивное общение; групповые дискуссии; моделирование ситуаций; индивидуальная отработка навыков, работа в мини-группах; групповые дискуссии; мозговой штурм, индивидуальная работа участников по анализу собственных конфликтных ситуаций; групповая дискуссия.

Все игры и упражнения адаптируются с учетом специфики деятельности заказчика.

 Программа тренинга:

Модуль 1. Важность клиентоориентированности для компании.  Клиентоориентированность. Профессиональный портрет специалиста по обслуживанию клиентов. Истоки и суть отношений клиентоориентированного сервиса. Критерии эффективной работы отдела. Взаимосвязь отела сервиса и отдела продаж .  Стадии взаимодействия с клиентом .

Модуль 2. Встреча клиента.  Способы установления контакта. Как понравиться клиенту? Невербальные каналы передачи информации – ключ к пониманию клиента. Актуальные и потенциальные потребности покупателя. Правила постановки вопросов . Техники активного слушания с целью выяснения потребностей клиента. Техника «малого разговора». Техника речи. Как фразы влияют на настроение клиента?  Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора. Управление диалогом . Правила постановки вопросов. Запросы и потребности клиента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?

Модуль 3. Эффективная самопрезентация. Презентация услуг. Правила презентации (демонстрация и аргументация). Правила презентации товара . Рациональная и эмоциональная составляющие успешной презентации Разговор на языке клиента. Индивидуальный подход к каждому клиенту, Техника «СВ» (перевод свойств товара в выгоду для покупателя)

Модуль 4. Работа с возражениями . Виды сомнений и возражений покупателя. Алгоритм работы с возражениями. Алгоритм работы с претензиями и возражениями

Модуль 5. Эффективное общение по телефону     Правила эффективного общения по телефону.  Установление контакта с собеседником. Ориентация в потребностях клиента. Презентация предложения по телефону Приемы сообщения негативной информации по телефону                           

Модуль 6. Сервис и работа с трудными клиентами Клиенты, с которыми мы общаемся. Типологии клиентов. Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с разными типами трудных клиентов. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта.  Алгоритм выхода из конфликтной ситуации Диагностика собственного поведения в конфликте    Рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций   ..

Модуль 7 Сервис и деловой этикет .Проактивность и командная работа в отделе  Понятие проактивности в обслуживании клиентов. Приинцип предвосхищения ожиданий клиентов  Взаимная ответственность и взаимовыручка  Влияние на качество и скорость обслуживания клиентов Клиенториентированность в общении. Деловой этикет.

Модуль 8. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Формирование внутренней установки на позитивное восприятие реальности  Стресс-менеджмент. Способы самовосстановления