Эффективный администратор медицинского центра / клиники

Хотите стать максимально эффективными в сфере медицинских услуг? На курсе Вы узнаете, как превратить потенциального клиента в постоянного, как узнать потребности пациента и предложить ему то, от чего он не сможет отказаться, как строить работу, чтобы все успевать, и другие тонкости деятельности администратора. Мы предлагаем трехдневный семинар для администраторов с выдачей Удостоверения, подтверждающего успешное прохождение курса.

Курс состоит из 2х самостоятельных семинаров которые можно посетить отдельно

• 27-28 апреля – «Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг»
• 29 апреля – «Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и «лечение»

Цель семинара:

• Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
• Научиться определять ведущую мотивацию клиента
• Приобрести навыки анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
• Освоить технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
• Развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов
• Овладеть правильной техникой презентации стоимости лечения и работы с ценовыми возражениями
• Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
• Изучить способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
• Развить и повысить профессиональные компетенции администраторов медицинского центра
• Обучить навыкам самопрезентации и презентации заведения
• Сформировать умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
• Повысить уровень сервисного обслуживания в клинике
• Освоить базовые техники эффективного взаимодействия с клиентами
• Узнать способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг

 Методика:

Программа обучения включает теоретические знания и отработку практических навыков. Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения; теоретические и методические материалы.

 Программа обучения

 1-2 день. Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг.

 Медицинская деятельность. Медицинская услуга.

1. Медицинская организация и медицинская деятельность. Основные принципы оказания медицинской помощи. Понятие медицинской этики и деонтологии.
2. Медицинская услуга. Правила предоставления платных медицинских услуг.

 Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.

1. Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра.
2. Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения.
3. Функции и обязанности администратора в медицинском центре. Расстановка приоритетов при решении задач.
4. Корпоративные нормы работы с пациентами.

Медицинский сервис и пациенториентированный подход.

1. Что такое пациенториентированный подход. Основные понятия. Составляющие качественного сервиса.
2. Правила пациенториентиваронного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Медицинский сервис с точки зрения пациента.
3. Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО.
4. Факторы, влияющие на позитивное отношение пациента к администратору и учреждению.
5. Стадии взаимодействия с пациентом. Задачи медицинского регистратора.
6. Типичные ошибки в работе, негативно влияющие на общение с пациентом.

 Продвижение медицинских услуг.

1. Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
2. Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг.
3. Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
4. Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

Телефонные переговоры.

1. Стандарты телефонного общения. Правила приема входящих звонков; переадресация; удержание на линии; прощание. Голос и интонации в телефонном общении.
2. Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора МО.
3. Схема телефонных переговоров с пациентом, при входящем звонке.
4. Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
5. Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
6. Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков. Схема исходящего звонка.
7. Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.

Продажа медицинских услуг.

1. Встреча пациента. Способы установления контакта. Вербальная, невербальная коммуникация. Техника речи.
2. Управление разговором. Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов. Активное слушание с целью выяснения потребностей пациента. Запросы и потребности пациента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
3. Эффективная презентация услуг и заведения. Профессиональная презентация врачей МО. Правила презентации. Разговор на языке пациента. Индивидуальный подход к каждому пациенту. Использование техники «СВ» в презентации.
4. Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
5. На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
6. Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
7. Работа с трудными пациентами.
8. Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.

 

3 день. Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и «лечение»

Конфликты. Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.

Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности

1. Типы конфликтов.
2. Основные причины конфликтов.
3. Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
4. Формула конфликта
5. Динамика развития конфликта.
6. Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов

Конфликтное поведение пациента.

1. Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
2. Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение.

Принципы и технологии конструктивного разрешения конфликтов.

1. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте.
2. Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта
3. 12 правил поведения в конфликте.
4. Стратегии поведения в конфликте.
5. Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
6. Конструктивный отказ: как твердо отказать пациенту, и при этом сохранить с ним отношения?
7. Агрессия пациента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
8. Этапы разрешения конфликта.

Диагностика собственного поведения в конфликте.

1. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Как справиться со стрессом?
2. Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.
3. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
4. Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта

 Разрешение конфликта

1. Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
2. Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта
3. Уровни разрешения конфликта: мед регистратор — старший администратор — врач — заведующий отделением — администрация
4. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации
5. Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.

Подведение итогов работы на тренинге.