Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания

В результате обучения вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, стандарты для вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, примеры оценочных листов, анкет; типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. а Так же, разработаете реальный план действий , узнаете как усилить конкурентоспособность медицинской организации, качество и стандартизацию процессов записи, приема и сопровождения пациентов.

.

1. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание. Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание (реклама, декорации, зрительное восприятие, звуковое сопровождение).
• Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

2. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
• Ключевые моменты сервисного поведения, оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов:  встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, выявление потребностей и истинных мотивов клиента, формирование схемы диалогов с пациентами
• Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
• Стандарты речевой культуры, особенности диалога с многословным пациентом
• Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
• Способы анализа удовлетворенности пациентов

3. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

• Формирование медицинского коллектива: черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
• Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация для оказания платных услуг
• Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

4. Отработка навыков общения по телефону.

• Общие принципы и специфика телефонного общения, эффективное обслуживание - основная задача оператора,
• Необходимые знания, навыки и умения оператора особенности восприятия при телефонном контакте
• Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается, магия голоса (значение речи, голоса и дыхания, интонация, громкость, темп и паузы, поза, смысловые ударения, эмоциональность речи и т.д.). Речевые упражнения.
• Специфика построения фразы, условие общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»
• Цикл общения в телефонном контакте
• Контроль времени в ходе делового общения по телефону.
• Телефонный этикет. Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе, эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера, техники присоединения к собеседнику, техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
• Развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
• Исходящие звонки: этапы разговора по телефону, как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить. Представление и начало беседы. Изложение информации: принципы, последовательность, структура
• Завершение беседы, выход из контакта
• Входящие звонки. Категории входящих звонков. Способы управления входящими звонками
• «Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками. Общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.

5. Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом и способы управления эмоциональным состоянием собеседника

• Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
• Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
• Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)
• Снятие эмоционального напряжения клиента
• Как реагировать на собственные ошибки
• Способы выхода из стрессовых состояний, владение собственными эмоциями.
• Техника вежливого отказа
• Техника принятия благодарности