Эффективная работа с клиентами. Сервис

1. Политика и стандарты профессионального сервиса

• клиентоориентированный подход, ожидания клиента;
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• способы создания атмосферы комфорта;
• речевые модули приветствия, представления;
• эмоциональный настрой.

Практикум: упражнения на отработку коммуникативных навыков.

2. Установление оптимального контакта и умение произвести благоприятное впечатление:

• типология клиентов: как общаться с разными типами клиентов.
• речевое поведение.
• техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента: дословное, повторение; перефразирование; интерпретация, подстройка.
• типы вопросов для выявления потребности клиента, умение управлять ситуацией с помощью вопросов.

Практикум: ролевые игры.

3. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями. Приемы нейтрализации конфликта:

• как вести себя в конфликтных ситуациях, способы разрешения конфликтных ситуаций:
• агрессия клиента- что делать?
• жалобы и рекламациями клиентов: переговоры о разрешении претензий.
• конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
• манипуляция: методы противостояния манипулированию клиентов.
• создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.

Практикум: упражнения на отработку коммуникативных навыков.