Эффективная работа с «трудными» пациентами. Конфликты в медучреждении

Цели тренинга: разобраться с причинами возникновения конфликтов, научиться «входить» в ситуацию пациента, выявлять его мотивы, находить варианты решения конфликта, научиться «слушать» и «слышать»пациента, получить эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций, научиться противостоять манипуляциям и компетентно работать с возражениями пациентов.

1. Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности

• Типы конфликтов.
• Основные причины конфликтов.
• Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
• Три основных типа конфликтогенов.
• Формула конфликта
• Динамика развития конфликта.
• Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее

2. Психологические типы проблемных пациентов

• Классификация психотипов.
• Экспресс-диагностика психотипа клиента.
• Как общаться с каждым из типов пациентов.
• Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками, психологические приемы настройки на общение с трудными пациентами.

3. Конфликтное поведение пациента. Принципы и технология общения с негативно настроенным пациентом, конструктивного разрешения конфликтов

• Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте, фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта
• Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
• Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
• Этапы разрешения конфликта. Нейтрализация претензии на ранней стадии, 12 правил поведения в конфликт, 5 стратегий поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).
• Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
• Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
• Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.
• Агрессия клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
• Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы.

 4. Манипуляции со стороны пациентов

• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Всегда ли «Клиент прав»?
• Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.

 5. Алгоритм работы с жалобами и претензиями.

• Классификация жалоб, претензий и рекламаций пациентов. Основные различия между ними
• Действия в случае поступления рекламаций, основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
• Разговор с пациентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
• Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.
• Если клиент прав: установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом, способы установления взаимопонимания с клиентом, умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента, приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении, как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
• Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов, как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы, работа с убеждениями клиента, противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты, как грамотно отказать клиенту

6. Диагностика собственного поведения в конфликте.

• Управление собственным эмоциональным состоянием. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Техника отработки эмоциональных возражений
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
• Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта
• Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

 7. Сервис как основной способ профилактики конфликта

• Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов
• Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
• Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта. Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
• Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта
• Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.