Телефонные переговоры для оператора call-центра

Как произвести впечатление на клиента? Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж фирмы и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.

Цель тренинга:

• Получение доступного, четкого и эффективного инструментария по стандартам телефонной коммуникации.
• Овладение сотрудниками навыками управления голосом и речью;
• Отработка навыков результативного общения по телефону при оказании сервисных услуг клиентам
• Научиться преодолевать естественное недоверие собеседника, за считанные секунды расположить его к себе, заинтересовать своим предложением.

 Программа тренинга:

1.  Общие принципы и специфика телефонного общения

• что такое эффективное обслуживание, основная задача оператора,
• необходимые знания, навыки и умения оператора особенности восприятия при телефонном контакте
• что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается, магия голоса (значение речи, голоса и дыхания, интонация, громкость, темп и паузы, поза, смысловые ударения, эмоциональность речи и т.д.). Речевые упражнения.
• специфика построения фразы, условие общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»
• цикл общения в телефонном контакте
• контроль времени в ходе делового общения по телефону.

2. Исходящие звонки

• этапы разговора по телефону
• как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить
• о чем еще следует помнить: важные аспекты
• вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе), эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
• представление и начало беседы
• изложение информации: принципы, последовательность, структура
• поддержание контакта с собеседником (техники присоединения к собеседнику, техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
• завершение беседы, выход из контакт

3. Входящие звонки.

• категории входящих звонков
• способы управления входящими звонками
• «правила хорошего тона» при работе с входящими звонками
• общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.

4. Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом и способы управления эмоциональным состоянием собеседника

• правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
• техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
• ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)
• снятие эмоционального напряжения клиента
• как реагировать на собственные ошибки
• способы выхода из стрессовых состояний, владение собственными эмоциями.
• техника вежливого отказа
• техника принятия благодарности.