Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора) медицинского учреждения

Тренинг 16 ак.часов
Стоимость: 6000
Подать заявку на участие
Дата, сроки проведения:
30 апреля 2020
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

Тренинг для администраторов медицинских учреждений, стоматологических клиник, салонов красоты и прочие специалистов, работающие в сфере обслуживания клиентов. Данный тренинг так же можно заказать в корпоративном формате

На курсе Вы узнаете:

  • Как устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
  • Как определять ведущую мотивацию клиента
  • Как анализировать потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
  • провести технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
  • Как замотивировать пациента к последующим посещениям, как превратить потенциального клиента в постоянного

Научитесь:

  • Работать с претензиями и возражениями клиентов
  • Правильно презентовать стоимость лечения и работы с ценовыми возражениями
  • Изучите способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
  • Базовым техникам эффективного взаимодействия с клиентами

 

А также:

  • Сформируете умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
  • Повысите уровень сервисного обслуживания в клинике

 

Программа обучения включает теоретические знания и отработку практических навыков. Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения; теоретические и методические материалы.

 

Программа обучения

  1. Медицинская деятельность. Медицинская услуга.
  • Медицинская организация и медицинская деятельность.
  • Основные принципы оказания медицинской помощи.
  • Понятие медицинской этики и деонтологии.
  • Медицинская услуга. Правила предоставления платных медицинских услуг.
  1. Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.
  • Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра.
  • Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения.
  • Функции и обязанности администратора в медицинском центре.
  • Расстановка приоритетов при решении задач.
  • Корпоративные нормы работы с пациентами.
  1. Медицинский сервис и пациенториентированный подход.
  • Что такое пациенториентированный подход. Основные понятия. Составляющие качественного сервиса.
  • Правила пациенториентиваронного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Медицинский сервис с точки зрения пациента.
  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО.
  • Факторы, влияющие на позитивное отношение пациента к администратору и учреждению.
  • Стадии взаимодействия с пациентом. Задачи медицинского регистратора.
  • Типичные ошибки в работе, негативно влияющие на общение с пациентом.
  1. Продвижение медицинских услуг.
  • Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
  • Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг.
  • Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
  • Типология пациентов. Тактика работы с разными типами
  1. Телефонные переговоры.
  • Стандарты телефонного общения. Правила приема входящих звонков; переадресация; удержание на линии; прощание. Голос и интонации в телефонном общении.
  • Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора МО.
  • Схема телефонных переговоров с пациентом, при входящем звонке.
  • Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
  • Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
  • Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков. Схема исходящего звонка.
  • Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.
  1. Продажа медицинских услуг.
  • Встреча пациента. Способы установления контакта. Вербальная, невербальная коммуникация. Техника речи.
  • Управление разговором. Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов. Активное слушание с целью выяснения потребностей пациента. Запросы и потребности пациента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
  • Эффективная презентация услуг и заведения. Профессиональная презентация врачей МО. Правила презентации. Разговор на языке пациента. Индивидуальный подход к каждому пациенту. Использование техники «СВ» в презентации.
  • Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
  • На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
  • Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
  • Работа с трудными пациентами.
  • Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.
  1. Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и «лечение»
  • Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.
  • Психологические аспекты формирования конфликтности. Типы конфликтов. Основные причины и виды конфликтного поведения пациентов.
  • Динамика развития конфликта.
  • Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов
  1. Конфликтное поведение пациента.
  • Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
  • Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
  • Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
  • На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
  • Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
  • Работа с трудными пациентами.
  • Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.
Информация очень нужная, глубокая и конструктивная. Понравилась атмосфера группы, простая и доступная подача информацииГоряйнова В.И., ст.администрато р Центра лечебного голодания «Улутай»
Сделала много выводов по работе с пациентами. Обязательно буду применять полученные знания на практике. Научу своих коллег. Больше всего понравилась тема выхода из конфликтных ситуацийГорьковская М.Н., мед.регистратор поликлиника №9, г. Барнаула
Полученная информация актуальна частично. Поможет в практике работа со сложными пациентами. Возражениями, конфликтными ситуациями. Понравилась атмосфера семинараМирошниченко О.П., ст.администрато р КДЦ «Добрый доктор»
Информация актуальная, Понравилась работа с пациентами, конфликтные ситуацииШматова Е.В., ст.администрато р КДЦ «Добрый доктор»
Очень актуальная и полезная информация. Полезной для меня была тема выхода из конфликтных ситуаций. Понравилось все!» Богомазова Ж.Г.,мед.регист ратор «Сибирский институт репродукции и генетики человека"
Информация доступная. Польза: обмен опытом, ситуациями, рабочими моментами. Особенно понравилась работа с возражениямиЗуева О.Ю., администратор МЦ «Здравгород»
Понравилась простота подачи, понятность темы. Информация полная, раскрыты все темы, получили ответы на все вопросыПермякова И.Г. ст.администрато р городской больницы №2, г. Рубцовск
Получила много новой и полезной информации. Спасибо за новые знания!Афонина Е.А. администратор МЦ «Здравгород"
Тренинг является актуальным для меня, узнала много полезного и отработала на практических занятиях в аудитории. Понравилось качество преподаваемой информации и доступностьСмыкова В.Д., администратор Стоматологическ ая поликлиника «Галатея» г. Бийск
Информация была очень полезной и поучительной. Очень много информации для работы с пациентами. Узнала много нового об экстренных ситуациях общенияДенисова Е.В., администратор Стоматологическая ая поликлиника «Галатея» г. Бийск
Данный семинар действительно оказался актуальным, так как не редко появлялись конфликтные ситуации с пациентами. Теперь Буду стараться применять на практике все то, чему научилась. Надеюсь будут большие потоки пациентов, и никакие стрессы нам будут нипочемДроздова Н.И., администратор «МЦ «Здравгород»
Информация очень актуальна, будет мной использоваться как в работе так и в жизни. Приобрела ценную информацию, особенно актуальную о конфликтах и выхода из них Прекрасная изложенная информация тренером Екатериной Мосягина К.В., администратор «МЦ «Здравгород»
Актуально, есть что применить в работе. Семинар насыщенный, понравилось все
Информация была представлена подробно и доступно для понимания. Я получила много интересной информации, а так же и варианты практических занятий со своими подчиненными. Больше всего понравились занятия-игры. Ведь на первый взгляд казалось не понятно для чего это, но в результате пришло понимание тех или иных вещей, становилось на много прощеСкворцова А.С., старший администратор ООО «Спектра»
Информация которую я получила является нужной и полезной для моей работы. Мне важно все, но особенно понравилась презентация продукта, игры, общениеКаркавина А.Н., директор санатория-профилактория
Больше всего понравился докладчик. Очень интересноРябцева О.Ю. , зам директора МПЦ «Милосердие»)
Очень понравился семинар и бизнес-консультант Табачкова (Франк) Екатерина. Очень интересно и легко преподнесла весь материал, с практическими примерами. Очень добрый и позитивный человек!. Спасибо Вам большеДанилова Светлана Валерьевна , администратор «Центр дентальной имплантации», г. Новосибирск
Узнала для себя много нового, Тренер объясняла все доступным языком. В целом от семинара остались приятные впечатленияАлиева Гюльнара Самин-кызы, администратор Городской стоматологическ ой поликлиники №6, г Новосибирск
В семинаре больше понравилась тема «Навыки разрешения конфликтов, как правильно выстроить беседу с пациентомКумулиди Елена Дмитриевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Информация предоставленная на семинаре была интересная, применимая на практике, актуальная для меня. Очень позитивная атмосфера. Много полезной информацииКозлова Анна Николаевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Актуально. Познавательно. Интересно. Очень понравились практические занятияДолгих Елена Васильевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н
Все очень понравилось. Информация актуально и доносилась содержательно. Понравилось что было все: лекция, игры, импровизации. Благодаря этому время пролетело не заметно. Лично для себя открыла много техник по работе с пациентами. СпасибоСоболевская Дарья Константиновна, администратор «Центр дентальной имплантации», г. Новосибирск
Было интересно, позитивно, доступно , информационно. Для себя не только много нового, но и подкрепила старые навыки. Спасибо за всеБусыгина Анастасия Александровна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Информация была для меня полезной и актуальной. Очень интересно и хорошо подана информация. Для себя я выяснила необходимые моменты, которые в дальнейшем буду практиковать в общении с пациентамиТрунова Алена Владимировна, ООО»Дентиформ» , г Новосибирск
Я уверенна что после данного семинара я смогу лучше понимать потребности пациентов, научусь быстрее находить с ними «общий язык». Еще я смогу более профессионально решать конфликтные ситуации. Очень понравилось и то, что мы смогли обменятся опытом коллегами из других клиникФролова Нина Николаевна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
Особенно понравилась информация о типах пациентов, о разрешении конфликтов, о методах привлечения внимания клиентовЗахарова Светлана Валерьевна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
В целом понравилось все. Особенно важной для меня стала тема о конфликтных ситуациях, как их устранить и как вести себя в данной ситуацииХлопинова Лариса Александровна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
Данная информация мне очень пригодится в рабочем процессе, особенно при решении конфликтных ситуаций, которые так часто происходят. Для себя самой я многое усвоила от учебы. Это придаст мне уверенности. СпасибоНазарова Виктория Сергеевна, администратор центр МРТ
Понравились практические советы, понятия о функциональных обязанностях администратора, работа при конфликтных ситуациях, клиенториентиро ванность, техника продаж. Актуальность и практическая направленность. Очень позитивный преподаватель!! !администратор, ООО РЦ «Лилея»
Поскольку опыта работы администратором у меня нет, то вся информация для меня была очень актуальной. Я поняла, чем должен заниматься администратор и чего ожидает клиент. Научилась делать презентации. Поняла как реагировать на конфликтные ситуацииКоролькова Анна Васильевна, администратор ООО «Белый марал»
Обучение всегда актуально и стимулирует работоспособнос ть, помогает освежить собственные навыки, дает новые силы в своей профессии. Информация на семинаре оказалась для меня полезной и практической. СпасибоШатаева Ольга Валерьевна, администратор ООО МИЦ «Леге Артис»
Очень понравился семинар, изложенный в доступной форме. все Оказалось просто и понятно. Особенно произвели впечатления игровые занятия, которые закрепили пройденный курсВильман Вера Борисовна, администратор ООО «Ваш стоматолог»
Все очень понравилось. Возьмем на вооружение технику продаж косметики. Будем пробовать возврат первичного клиента с помощью скидочных купонов на следующие посещения Федяева Наталья Валерьевна, администратор ООО «Эстетика»
Хочется выразить большую благодарность тренеру Екатерине Викторовне, за предоставленную информацию, ее доступность и полезность. Большую пользу для себя вынесла при разборе вопросов работы с проблемными клиентами и разборе конфликтных ситуаций. Спасибо за хорошее настроение! Спасибо за улыбку! Всего Вам самого лучшего Крайнова Евгения Александровна, администратор ООО «Эстетика»
Грамотно, точно, очень доступно для понимания, восприятия. Интересная и полезная информация, которая помогла мне как начинающему администратору. Очень запомнились мне все игры, тренинги. Наиболее интересным показался вопрос разрешения конфликтных ситуацийБазина Елена,КДЦ "Детское здоровье".
Было много информации. Узнала некоторые новые моменты, но полезно было прослушать и ту информацию, которая уже известна, для повторения. Все было в легкой доступной форме. Считаю, что очень полезны были игры. Я думаю, что они сплачивают коллектив и учат вместе работать грамотноБеспалова Елена, КДЦ "Детское здоровье".
Информация, полученная на семинаре была актуальной, для нас полезной. Все, что услышали будем применять в своей практике. Большое спасибоНечаева Наталья,КДЦ "Детское здоровье".
Понравились доступность информации, наглядность, доходчивость. Информация предоставлялась в игровой форме, была работа в команде. Наиболее интересным показалось обучение слушать и слышать других, слушать себя на примере записи на диктофонДолг их Дарья,КДЦ "Детское здоровье".
Все. что услышала и записала в тетрадь, буду обязательно применять в работе и кое-что в жизни. очень много нового и полезного услышала на этом семинаре. СпасибоКотова Надежда,КДЦ "Детское здоровье".
Обучение и новая информация всегда очень полезна! Для себя выбрала несколько моментов, которые буду применять не только на работе, но и в жизни. Спасибо тренеру за работу и терпение в обучении. Мне понравились игры, т.к. в игровой форме легче понять некоторые психологические факторыМогильникова Ирина,КДЦ "Детское здоровье".
Очень яркий, красочный семинар, интересный. Применялись увлекательные задания, интересно и точно изложенный материал, необходимый для нашей дельнейшей работыКосаре ва Лада,КДЦ "Детское здоровье".
Большое спасибо за тренинг. очень много было дано полезной и нужной информации для работы администратора. От двухдневной работы на семинаре получила массу положительных эмоций. Спасибо за работу Пилипс Светлана, ЗАО "Санаторий сосновый бор"
Хочу выразить благодарность организаторам курса за предоставленную возможность пообщаться с коллегами и обменяться опытом. Лектору хочу выразить признательность за открытость и доброжелательность при проведении семинара. надеюсь на дальнейшее сотрудничество Коберницкий Максим Сергеевич, ООО "Гармония"
Было очень приятно, интересно и познавательно побывать на этом тренинге. Много важного было затронуто. И при этом разгрузка была в виде практических упражнений. Время пролетело незаметно. спасибо Вам огромное!
Отличное проведение тренинга. Замечательные организаторы. Спасибо за позитивные эмоции. Поняла что мне нужно проработать в своей работе. все просто суперКузнецова Юлия, клиника "Антуриум"
Спасибо огромное организаторам тренинга. Получила много практики, советов. буду обязательно применять полученные знания на практике. Екатерина оказала очень большое влияние на мое отношение к работе и клиентам Белобородова Валентина, Клиника "Антуриум"

Государственные ресурсы