Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора) медицинского учреждения

Тренинг для администраторов медицинских учреждений, стоматологических клиник, салонов красоты и прочие специалистов, работающие в сфере обслуживания клиентов. Данный тренинг так же можно заказать в корпоративном формате

На курсе Вы узнаете:

• Как устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
• Как определять ведущую мотивацию клиента
• Как анализировать потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
• провести технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
• Как замотивировать пациента к последующим посещениям, как превратить потенциального клиента в постоянного

Научитесь:

• Работать с претензиями и возражениями клиентов
• Правильно презентовать стоимость лечения и работы с ценовыми возражениями
• Изучите способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
• Базовым техникам эффективного взаимодействия с клиентами

А также:

• Сформируете умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
• Повысите уровень сервисного обслуживания в клинике

Программа обучения включает теоретические знания и отработку практических навыков. Интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков; ролевые и ситуативные игры; групповые и индивидуальные упражнения; теоретические и методические материалы.

Программа обучения

1. Медицинская деятельность. Медицинская услуга.

• Медицинская организация и медицинская деятельность.
• Основные принципы оказания медицинской помощи.
• Понятие медицинской этики и деонтологии.
• Медицинская услуга. Правила предоставления платных медицинских услуг.

2. Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.

• Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра.
• Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения.
• Функции и обязанности администратора в медицинском центре.
• Расстановка приоритетов при решении задач.
• Корпоративные нормы работы с пациентами.

3. Медицинский сервис и пациенториентированный подход.

• Что такое пациенториентированный подход. Основные понятия. Составляющие качественного сервиса.
• Правила пациенториентиваронного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Медицинский сервис с точки зрения пациента.
• Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО.
• Факторы, влияющие на позитивное отношение пациента к администратору и учреждению.
• Стадии взаимодействия с пациентом. Задачи медицинского регистратора.
• Типичные ошибки в работе, негативно влияющие на общение с пациентом.

4. Продвижение медицинских услуг.

• Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
• Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг.
• Ведение пациента на всех этапах: первичный звонок, первичное обращение в клинику, работа с пациентом до приёма врача, взаимодействие после приёма врача в клинике, постобслуживание.
• Типология пациентов. Тактика работы с разными типами

5. Телефонные переговоры.

• Стандарты телефонного общения. Правила приема входящих звонков; переадресация; удержание на линии; прощание. Голос и интонации в телефонном общении.
• Телефонные переговоры как одна из важных задач администратора МО.
• Схема телефонных переговоров с пациентом, при входящем звонке.
• Типичные ошибки администраторов в телефонных переговорах.
• Как убедить потенциального пациента записаться на консультацию.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков. Схема исходящего звонка.
• Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.

6. Продажа медицинских услуг.

• Встреча пациента. Способы установления контакта. Вербальная, невербальная коммуникация. Техника речи.
• Управление разговором. Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов. Активное слушание с целью выяснения потребностей пациента. Запросы и потребности пациента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
• Эффективная презентация услуг и заведения. Профессиональная презентация врачей МО. Правила презентации. Разговор на языке пациента. Индивидуальный подход к каждому пациенту. Использование техники «СВ» в презентации.
• Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
• На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
• Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
• Работа с трудными пациентами.
• Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.

7. Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и «лечение»

• Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.
• Психологические аспекты формирования конфликтности. Типы конфликтов. Основные причины и виды конфликтного поведения пациентов.
• Динамика развития конфликта.
• Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов

8. Конфликтное поведение пациента.

• Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
• Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
• Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений пациента. Техника снятия возражения. Грамотная и уверенная аргументация цены.
• На каких фразах подрывается имидж медицинской организации.
• Завершение переговоров. Признаки готовности пациента к принятию решения. Правила и инструменты завершения переговорного процесса. Работа с нерешительными пациентами.
• Работа с трудными пациентами.
• Как завершать обслуживание пациента. Как прощаться с пациентом.