Клиентоцентричность в государственном управлении/ гражданской государственной службе

Курс повышения квалификации по внедрению клиентоцентричного подхода. Цель курса- освоение базовых профессиональных компетенций и представлений, необходимых для успешной реализации клиентоцентричного подхода в государственном управлении . Основы стандартов в области клиентоцентричности, инструменты исследования клиентского опыта, а также основные метрики оценки качества государственных услуг.

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ НА ОБУЧЕНИЕ

 Программа обучения

1. Составляющие клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении

• Основы клиентоцентричности: что такое клиентоцентричность, какие принципы лежат в ее основе, почему это важно для государственной гражданской службы.
• Культура мышления и ценности клиентоцентричности.
• Понятие внешней и внутренней клиентоцентричности, их связь и влияние друг на друга.

 2. Инструменты клиентоцентричного подхода

• Разработка клиентоцентричных продуктов и услуг
• Внешние и внутренние клиенты органа власти.
• Сегментация клиентов по потребностям.
• Инструменты клиентоцентричного подхода.
• Планирование рабочих процессов и процедур, оптимизация совместной работы департаментов. Обзор лучших практик.

3. Основные принципы клиентоориентированного подхода в государственном управлении

• Методы и инструменты анализа потребностей клиентов.
• Проектирование и оптимизация государственных сервисов.
• Оценка качества государственных услуг и улучшение их качества.
• Управление клиентским опытом и удовлетворенностью клиентов.
• Разработка дорожной карты внедрения клиентоцентричности.
• Основные блоки.

4. Методы повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг

• Коммуникации с клиентами: какие каналы коммуникации используются на государственной гражданской службе, какие навыки нужны для эффективного общения с клиентами, как решать конфликты и проблемы.
• Управление клиентским опытом: как улучшить клиентский опыт на государственной гражданской службе, какие методы и инструменты используются для управления клиентским опытом.

5. Этапы и технология разработки клиентоцентричного проекта в органах власти

• Типовой алгоритм создания клиентоцентричного проекта органом публичного управления.
• Этап «Подготовка и старт клиентоцентричного проекта».
• Этап «Составление портрета и пути клиента, построение клиентоцентричного продукта».
• Этап «Построение системы управления клиентским опытом».
• Этап «Подведение итогов и тиражирование проекта».

6 Внедрение клиентоцентричного подхода в практику работы органов власти

• Организационно- правовые условия внедрения клиентоцентричного подхода. Типовая программа действий.
• Лучшие практики клиентоцентричной деятельности (опыт российских регионов и муниципальных образований).