Искусство продаж и сервиса в продуктовом ритейле

Цели и задачи обучения:

• развитие навыков эффективной коммуникации с потребителями;
• совершенствование клиенториентированного сервиса;
• развитие навыков поведения в конфликтных ситуациях;
• формирование навыков активной и корректной работы с потребителями.

Ожидаемые результаты:

• улучшение культуры обслуживания;
• улучшение взаимодействия в коллективе.

В процессе проведения тренинга мы выделяем несколько этапов:

• Этап подготовки- разработка, согласование тренинга с заказчиком.
• Этап введения (определения режима работы, формулировка целей и задач) занятия. Выдаются пакеты материалов, инструкций, правил.
• Этап проведения тренинга.
• Заключительный этап (этап анализа) - рефлексия участников, обратная связь от тренеров.

 Формы работы с участниками тренинга:

• индивидуальная форма – осознание своей роли в команде, своих возможностей и потенциала роста;
• в мини-группах - позволяет активизировать и задействовать максимальное число участников, «примерить» новые роли, повысить активность всех членов группы.
• в объединенной группе – общая интеграция для решения общей цели, и возможность практики организации коммуникативных связей с другими участниками.

Методы работы:

• мини-лекции;
• ролевые и деловые игры;
• подготовка текстов (скриптов);
• разбор реальных ситуаций, кейсов.

Тренинг включает в себя 30% теории и 70% практических упражнений и совместной работы всей группы.

Программа тренинга:

1. Психология покупателей: изучаем поведение потребителей

• Первое впечатление
• Как эмоции влияют на поведение человека
• Как люди делают выбор
• Воздействие на потребительское поведение: не продать, а решить проблему
• Роль отношений продавец-потребитель.
• Цельный продукт (товар + сервис + эмоции).

2. Что такое клиентоориентированность

• Что такое клиентоориентированность и зачем она нужна.
• Разница между «обслуживанием» и сервисом с заботой
• Как проявляется клиентоориентированность в общении с клиентами.
• Шесть стандартов качества. С какого уровня начинается совершенство
• Как стать клиентоориентированной компанией

3. Выявление потребностей

• Вербальное и невербальное общение
• Виды потребностей
• Методы выявления потребностей: навык визуального анализа, искусство задавать вопросы, активное слушание
• Потенциальные ошибки продавца

4. Продажи с заботой о клиенте

• Уникальность товара
• Презентация и умение создавать эмоциональный образ
• Формула презентации ХВВ
• Допродажи

5. Работа с возражениями

• Перестать бояться возражений
• Как помочь клиенту преодолеть сомнения
• Техника работы с возражениями
• Разбор часто встречающихся возражений

6. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями. Приемы нейтрализации конфликта:

• Я- Ты- высказывания, в чем разница?
• Распространенные «конфликтогены» — что и как говорить нельзя
• Фразы, которые снижают напряжение и помогают клиенту чувствовать себя комфортно.
• Как в сложных ситуациях можно корректно отстоять свою точку зрения, не провоцируя конфликт.
• Как вести себя в конфликтных ситуациях, способы разрешения конфликтных ситуаций:
• агрессия клиента- что делать?
• жалобы и рекламации клиентов: переговоры о разрешении претензий.
• манипуляция: методы противостояния манипулированию клиентов.
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.