Телефонные переговоры для оператора call-центра

Подать заявку на участие
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

Как произвести впечатление на клиента? Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж фирмы и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.

Цель тренинга:

  • Получение доступного, четкого и эффективного инструментария по стандартам телефонной коммуникации.
  • Овладение сотрудниками навыками управления голосом и речью;
  • Отработка навыков результативного общения по телефону при оказании сервисных услуг клиентам
  • Научиться преодолевать естественное недоверие собеседника, за считанные секунды расположить его к себе, заинтересовать своим предложением.

 Программа тренинга:

 1. Общение по телефону.

  • Работа с исходящими и входящими звонками. Контроль времени в ходе делового общения по телефону
  • Типичные ошибки при телефонном общении
  • Правила и нормы делового общения по телефону. Корпоративные стандарты. 
  1. Клиенториентированность: ожидания клиентов и как их удовлетворить.
  • Общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.
  • Что такое эффективное обслуживание.
  • Основная задача оператора. Необходимые знания, навыки и умения оператора.
  • Цикл общения в телефонном контакте.
  • Представительская роль оператора.
  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается. Магия голоса(поза, голос, дыхание). Речевые упражнения.
  • Интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом. 
  1. Работа с трудным клиентом.
  • Типология клиентов. Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками?
  • Предотвращение конфликтов.
  • Алгоритм работы с жалобами и претензиями.
  • Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом.
  • Снятие эмоционального напряжения клиента.
  • Как реагировать на собственные ошибки.
  • Способы выхода из стрессовых состояний.
  • Владение собственными эмоциями.
  • Техника вежливого отказа.
  • Техника принятия благодарности.