Телефонные переговоры для оператора call-центра

Подать заявку на участие
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

Как произвести впечатление на клиента? Цикл общения в телефонном контакте и основные задачи оператора. Из чего складывается звуковой имидж фирмы и как поза и настроение влияют на голос. Владение эмоциями и реакция на свои ошибки. Техники вежливого отказа и принятия благодарности.

Цель тренинга:

  • Получение доступного, четкого и эффективного инструментария по стандартам телефонной коммуникации.
  • Овладение сотрудниками навыками управления голосом и речью;
  • Отработка навыков результативного общения по телефону при оказании сервисных услуг клиентам
  • Научиться преодолевать естественное недоверие собеседника, за считанные секунды расположить его к себе, заинтересовать своим предложением.

 Программа тренинга:

  1.  Общие принципы и специфика телефонного общения
  • что такое эффективное обслуживание, основная задача оператора,
  • необходимые знания, навыки и умения оператора особенности восприятия при телефонном контакте
  • что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается, магия голоса (значение речи, голоса и дыхания, интонация, громкость, темп и паузы, поза, смысловые ударения, эмоциональность речи и т.д.). Речевые упражнения.
  • специфика построения фразы, условие общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»
  • цикл общения в телефонном контакте
  • контроль времени в ходе делового общения по телефону.

2. Исходящие звонки

  • этапы разговора по телефону
  • как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить
  • о чем еще следует помнить: важные аспекты
  • вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе), эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
  • представление и начало беседы
  • изложение информации: принципы, последовательность, структура
  • поддержание контакта с собеседником (техники присоединения к собеседнику, техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
  • завершение беседы, выход из контакт

3. Входящие звонки.

  • категории входящих звонков
  • способы управления входящими звонками
  • «правила хорошего тона» при работе с входящими звонками
  • общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.

4. Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом и способы управления эмоциональным состоянием собеседника

  • правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
  • техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
  • ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)
  • снятие эмоционального напряжения клиента
  • как реагировать на собственные ошибки
  • способы выхода из стрессовых состояний, владение собственными эмоциями.
  • техника вежливого отказа
  • техника принятия благодарности.