B2С продажи и сервис (корпоративное обучение)

• Повышение результативности за счёт освоения и использования в работе технологий эффективных продаж.
• Получение практических инструментов, которые позволят расширить профессиональные и личностные возможности в работе с клиентами.
• Получение эффективных продаж, предложения комплексных программ и презентации дорогих услуг.
• Повышение собственной конкурентоспособности и возможности больше зарабатывать.

Вы научитесь:

• подбирать и адаптировать инструменты и техники продаж под специфику клиента;
• качественно «разрабатывать» клиента перед началом продажи;
• начинать работу с понимания типовых задач и «болей» клиента, чтобы быстро формулировать целевое предложение;
• понимать и аргументированно убеждать клиента;
• как повысить конверсию сделок и увеличить число повторных заказов от клиентов.

Обучение состоит из 3 этапов:

• Аудит участников тренинга (до тренинга), который включает в себя диагностику системы мотивации «продажников», аудит звонков менеджеров или «Тайный покупатель», оценка знания продуктов.
• Тренинг
• Пост-сопровождение (после тренинга дается ДЗ менеджерам, обратная связь по результатам тренинга и аудита, по необходимости после тренинга в течение 1 месяца возможно провести мастер-класс длительностью 2 часа., повторная акция Тайный покупатель, заключительные рекомендации по повышению сервиса и продаж)
• Тренинг включает в себя 30% теории и 70% практических упражнений и совместной работы всей группы.

 Программа

1. Умения и установки эффективного продавца. Роль продавца в продажах. Внешний вид продавца – как инструмент в достижении поставленной цели. Компетенции в продажах. Профессиональные и личные качества успешных продавцов. Постановка целей в продажах и подготовка к работе с клиентами. Формирование внутренней уверенности в общении Принципы клиентоориентированной стратегии продаж.
2. Продажа. Инструменты специалиста продаж Что такое продажа. Отличие продажи товаров и услуг. Психология покупок. Что такое «продажа»? Импульсные покупки. Обдуманные покупки. Кто и что влияет на принятие клиентом решения о покупке.  Форматы общения с клиентами: слив, консультирование, продажи. Факторы влияющие на итоги продажи со стороны покупателя и продавца. Сундучок продавца: скрипты, шаблоны аргументов, кейсы, чек-лисы;
3. Установление контакта с покупателем. Захват внимания клиента. Установление доверительных отношений с клиентом. Степень влияния внутреннего состояния и голоса. Налаживание взаимосвязи с покупателем. Невербальные приемы Перехват и удержание инициативы в разговоре. Вербальные и невербальные компоненты общения. Приемы установления словесного контакта. Искусство личной беседы: слышать, понимать и быть услышанным. Правила при задавании вопросов. Техники, правила и приемы активного слушания. Техника «захвата» внимания клиента и снятия «зажатости».
4. Выявление потребностей. Актуальные и потенциальные потребности покупателя. Способы выяснения потребностей, ситуаций клиента. Правила постановки вопросов. Типы вопросов используемых для выяснения потребностей. Чего от вас ждёт клиент? Определение типов клиентов по потребностям. Виды вопросов: закрытые, открытые, альтернативные. Способы усиления вопросов. Вопросы и обороты для сбора разных типов информации: ситуационные, уточняющие, по потребностям, направляющие вопросы.
5. Эффективная презентация товара, базирующаяся на ценностях покупателя. Техники и правила проведения презентации товара (демонстрация и аргументация). Техника «СВ» (перевод свойств товара в выгоду для покупателя) Техника ХПВ. В чем разница продажи и декларирования преимуществ. Какие преимущества и выгоды вашего предложения интересны клиенту. Если клиент сравнивает: способы отстройки от других продуктов. Основные аргументы с учетом потребностей клиента. Аргументация с учетом потребностей клиента. Разработка аргументов «для клиента». Формирование взаимовыгодного предложения.
6. Работа с ценой. Правила демонстрации цены. Эффективные приемы при работе с ценой. Разговор о цене и допродажа Обсуждение условий и цены. Как правильно вести торг и давать скидки. Допродажи – cross-sell и up-sell.
7. Работа с сомнениями и возражениями. Виды сомнений и возражений покупателя. Алгоритм работы с возражениями. Трудные ситуации в торговом зале. Что такое возражение. Возражения и объективные условия. Причина возражений и сомнений.  Типы возражений и методы их преодоления. Техники работы с возражениями. Разработка скриптов по работе с возражениями. Возражение как невыясненные потребности покупателя. Типы возражений и отговорки. Алгоритм работы с возражениями клиентов.
8. Завершение продажи. Методы расширения сделки. Способы завершения продажи Правила и ограничения. Настойчивость и навязчивость: в чем разница? Сигналы готовности купить. Как дожать покупателя до сделки. Признаки готовности клиента к заключению сделки. Способы закрытия сделки. Позитивное завершение визита. 
9. Сервис: аспекты качества обслуживания. Политика и стандарты профессионального сервиса. Клиентоориентированный подход, ожидания клиента. Способы создания атмосферы комфорта. Речевые модули приветствия, представления; Эмоциональный настрой. Установление оптимального контакта и умение произвести благоприятное впечатление
10. Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Работа с "трудными" клиентами. Конфликты: причины, особенности и динамика развития конфликтов. Стратегии поведения в конфликте Приемы нейтрализации конфликта. Агрессия клиента. Методы снятия агрессии со стороны собеседника. СТОП-техники в разрешении конфликтов. Жалобы и рекламациями клиентов: переговоры о разрешении претензий. Манипуляция: методы противостояния манипулированию клиентов.
11. Формирование «технологического процесса» обслуживания. Формирование правил и последовательности обслуживания. Ключевые моменты оценки сервисного поведения Стандарты качества обслуживания

Данный план работы примерный, вопросы тренинга могут дополняться в зависимости от специфики работы заказчика и его потребностей.

Точная программа будет скорректирована после встречи тренера с заказчиком, с учетом специфики деятельности компании.