Эффективная работа с «трудными» пациентами. Конфликты в медучреждении

Тренинг 8 ак.часов
Стоимость: 3500
Подать заявку на участие
Дата, сроки проведения:
22 марта
Место проведения:
Барнаул

Цели тренинга: разобраться с причинами возникновения конфликтов, научиться «входить» в ситуацию пациента, выявлять его мотивы, находить варианты решения конфликта, научиться «слушать» и «слышать»пациента, получить эффективные инструменты решения конфликтных ситуаций, научиться противостоять манипуляциям и компетентно работать с возражениями пациентов.

1. Основы конфликтологии, психологические аспекты формирования конфликтности

  • Типы конфликтов.
  • Основные причины конфликтов.
  • Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
  • Три основных типа конфликтогенов.
  • Формула конфликта
  • Динамика развития конфликта.
  • Деструктивная и конструктивная направленность конфликтов
  • Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее

2. Психологические типы проблемных пациентов

  • Классификация психотипов.
  • Экспресс-диагностика психотипа клиента.
  • Как общаться с каждым из типов пациентов.
  • Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками, психологические приемы настройки на общение с трудными пациентами.

3. Конфликтное поведение пациента. Принципы и технология общения с негативно настроенным пациентом, конструктивного разрешения конфликтов

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте, фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта
  • Причины и виды возникновения конфликтного поведения пациентов
  • Нарушенная коммуникация: барьеры общения, негативные установки, манипулятивное поведение
  • Этапы разрешения конфликта. Нейтрализация претензии на ранней стадии, 12 правил поведения в конфликт, 5 стратегий поведения в конфликте. Как правильно выбрать стратегии взаимодействия в конфликте. (проведение теста «Стратегии поведения в конфликте).
  • Приемы воздействия на поведение оппонента в конфликте и аргументации своей позиции.
  • Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций.
  • Агрессия клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?
  • Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы.

 4. Манипуляции со стороны пациентов

  • Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
  • Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
  • Всегда ли «Клиент прав»?
  • Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.

 5Алгоритм работы с жалобами и претензиями.

  • Классификация жалоб, претензий и рекламаций пациентов. Основные различия между ними
  • Действия в случае поступления рекламаций, основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
  • Разговор с пациентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
  • Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.
  • Если клиент прав: установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом, способы установления взаимопонимания с клиентом, умение слушать и задавать вопросы — как способ конструктивного воздействия на клиента, приемы аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении, как правильно извиниться перед клиентом: техники конструктивного извинения
  • Если клиент не прав: алгоритм разрешения конфликтов, как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению проблемы, работа с убеждениями клиента, противостояние чужому влиянию: техники психологической защиты, как грамотно отказать клиенту

6. Диагностика собственного поведения в конфликте.

  • Управление собственным эмоциональным состоянием. Эмоциональный самоконтроль. Техники управления собственным эмоциональным состоянием. Техника отработки эмоциональных возражений
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу. Методы саморегуляции (отстранение, разглядывание, визуализация).
  • Способы снятия негативных последствий психологического воздействия конфликта
  • Ролевая игра на моделирование конфликтной ситуации и стратегии поведения в ней.

 7. Сервис как основной способ профилактики конфликта

  • Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов
  • Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
  • Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
  • Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта. Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
  • Актуальные моменты, способствующие минимизации последствий конфликта
  • Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.