Медицинский сервис: эффективная работа со сложным пациентом

Курс способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями.  Курс направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне. Мы научим навыкам разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

Слушателям выдается удостоверение о повышении квалификации установленного образца

Категория слушателей:

Программа рассчитана на менеджмент частных и государственных клиник, собственников клиник, медицинских учреждений, заведующих отделений, начмедов, старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, старших медицинских сестер, заинтересованных лиц.

Курс способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов при возникновении конфликтов с пациентами и их законными представителями. Направлен на формирование практического опыта работы со сложным и конфликтным пациентом, а также на развитие умения разрешения конфликтов на досудебном уровне.

Цели: Развить навыки разрешения конфликта, изучить досудебные способы урегулирования споров и медиации, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, в том числе правовых способов, сформировать принципы бесконфликтного поведения, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

В результате обучения участники:

• ознакомятся с психологическими и правовыми основами работы с пациентами и их законными представителями.
• освоят принципы общения с конфликтными пациентами и основы разрешения споров.
• смогут повысить эффективность работы медицинского персонала.
• получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения с пациентами.
• познакомятся с методиками построения эффективного коммуникативного общения в сложных ситуациях.

День 1.

Эффективная работа с «трудными» пациентами.  Стандарт взаимодействия с недовольными пациентами.

1. Медицинский сервис: ключевые аспекты качества обслуживания.

• Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.
• Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание
• Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента (надежность, забота и внимание, доступность информации, создание благоприятной атмосферы, ощущение безопасности, чистота и гигиена, предоставление возможности выбора, время обслуживания)
• Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание
• Роль персонала в формировании впечатления об учреждении.
• Имидж-менеджмент как составляющая антиконфликтного менеджмента

 2.   Сервисная культура.

• Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
• Соблюдение правил обслуживания клиентов и стандартов сервиса
• Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
• Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение
• Приветствие клиента, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, как ключевые моменты оценки сервисного поведения
• VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
• Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
• Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.

3. Психологические типы проблемных пациентов

• Классификация психотипов.
• Экспресс-диагностика психотипа клиента.
• Как общаться с каждым из типов пациентов.
• Как взаимодействовать с «трудными» собеседниками, психологические приемы настройки на общение с трудными пациентами.

4. Принципы и технология общения с негативно настроенным пациентом

• Отношение к недовольным пациентам
• Нейтрализация претензии на ранней стадии
• Техника отработки эмоциональных возражений
• Управление собственным эмоциональным состоянием. Как эффективно реагировать на стресс

5. Манипуляции со стороны пациентов

• Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
• Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
• Всегда ли «Клиент прав»?
• Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.

 6. Алгоритм работы с жалобами и претензиями.

• Классификация жалоб, претензий и рекламаций пациентов. Основные различия между ними
• Действия в случае поступления рекламаций, основные этапы (алгоритм) отработки рекламации
• Разговор с пациентом, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления и выбор дальнейшей последовательности действий
• Принципы личной встречи с пациентом, пределы ее возможностей для урегулирования конфликта.
• Правила беседы с пациентом. Конфликтогены: недопустимые слова и фразы.

 7. Сервис как основной способ профилактики конфликта

• Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов
• Методики разрешения конфликта
• Типы критики и конструктивные способы реагирования на нее
• Зависимость успешности разрешения конфликта от подготовленности персонала
• Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии
• Административный ресурс и его роль в разрешении конфликта
• Уровни разрешения конфликта: регистратура — hall-менеджер — врач — заведующий отделением — администрация
• Направления для решения проблемы конфликта: профилактика, принципы и алгоритмы поведения медицинских работников, медицинской организации в конфликте (досудебный, судебный этапы).
• Алгоритм выхода из конфликтной ситуации
• Профилактика конфликта: знание причин конфликта - основа профилактики его возникновения.
• Рейтинговые ресурсы врачей и ЛПУ на основе отзывов пациентов. Работа с негативными отзывами с сайтов-отзовиков

 День2. 

Юридические аспекты в работе с пациентами

1. Правовые, служебные и специализированные права и обязанности медицинских работников.

• Взаимодействие врачей с пациентами. Неформальные и правовые статусы врачей.
• Права потребителей/пациентов. Реализация прав пациентов при оказании платных медицинских услуг
• Юридическая ответственность медицинских работников.
• Права медицинских работников при возникновении конфликта с пациентом.
• Права и обязанности пациентов и их законных представителей с учетом судебной практики.
• Правонарушения и виды юридической ответственности: дисциплинарная, административная, гражданско-правовая, уголовная.
• Разбор типичных правонарушений при оказании медицинских услуг

2. Права клиники при работе с пациентом.

• Алгоритм действий, если пациент клевещет на Вас?
• Когда и как пациенты могут взыскать крупные суммы ущерба с врача и клиники.
• Порядок оформления документов с пациентом, необходимых для защиты своих прав в любой ситуации.

3. Правовые способы урегулирования конфликтов с пациентами и законным представителями пациентов.

• Работа с претензиями в медицинской организации, взаимодействие с претензионным пациентом
• Практические аспекты досудебных и судебных процедур урегулирования конфликтов между пациентами и медицинскими организациями
• Правовые инструменты защиты медицинского персонала при возникновении конфликта
• Правовая аргументация при конфликтах.
• Алгоритмы и способы решения типичных правонарушений.
• Основы юридической грамотности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
• Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
• Алгоритм досудебного решения конфликтов и урегулирования споров с пациентами и их законными представителями.
• Правильное оформление мирового соглашения.
• Обзор мировой судебной практики по разрешению конфликтов в медицине.