Эффективная работа с клиентами. Сервис

Подать заявку на участие
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

  1. Политика и стандарты профессионального сервиса
  • клиентоориентированный подход, ожидания клиента;
  • понимание своей роли при работе с клиентом;
  • способы создания атмосферы комфорта;
  • речевые модули приветствия, представления;
  • эмоциональный настрой.

Практикум: упражнения на отработку коммуникативных навыков.

  1. Установление оптимального контакта и умение произвести благоприятное впечатление:
  • типология клиентов: как общаться с разными типами клиентов.
  • речевое поведение.
  • техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента: дословное, повторение; перефразирование; интерпретация, подстройка.
  • типы вопросов для выявления потребности клиента, умение управлять ситуацией с помощью вопросов.

Практикум: ролевые игры.

  1. Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями. Приемы нейтрализации конфликта:
  • как вести себя в конфликтных ситуациях, способы разрешения конфликтных ситуаций:
  • агрессия клиента- что делать?
  • жалобы и рекламациями клиентов: переговоры о разрешении претензий.
  • конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?
  • манипуляция: методы противостояния манипулированию клиентов.
  • создание организационных стандартов при работе с конфликтной личностью;
  • изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом.

Практикум: упражнения на отработку коммуникативных навыков.