Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг. Ключевые навыки работы администратора (регистратора) медицинского учреждения

Тренинг 16 ак.часов
Подать заявку на участие
Дата, сроки проведения:
20 апреля 2017
Место проведения:
Барнаул

Спикер(ы)

Тренинг для администраторов медицинских учреждений, стоматологических клиник, салонов красоты и прочие специалистов, работающие в сфере обслуживания клиентов

 Цель:

  • Научиться устанавливать с пациентами контакт, вызвать доверие
  • Научиться определять ведущую мотивацию клиента
  • Приобрести навыки анализа потребностей пациентов дополнительно к анамнезу
  • Освоить технику презентации услуги клиники, в соответствии с потребностями клиента и его ведущей мотивацией
  • Развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов
  • Овладеть правильной техникой презентации стоимости лечения и работы с ценовыми возражениями
  • Научиться мотивировать пациента к последующим посещениям
  • Изучить способы формирования базы лояльных к клинике пациентов
  • Развить и повысить профессиональные компетенции администраторов медицинского центра
  • Обучить  навыкам самопрезентации и презентации заведения
  • Сформировать умения и навыки, способствующие успешным продажам медицинских услуг
  • Повысить уровень сервисного обслуживания в клинике
  • Освоить базовые техники эффективного взаимодействия с клиентами
  • Узнать способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг

Программа тренинга:

 

Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.

  1. Функции и обязанности администратора в медицинском центре. Расстановка приоритетов при решении задач.
    2. Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра. Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения

 Сервис и стандарты медицинской услуги

  1. Понятие сервиса. Составляющие сервиса медицинской услуги. Клиенториентированный подход. Основные понятия. Правила клиенториентированного подхода в медицине. Пациент – потребитель медицинской услуги. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО. Стандарт медицинской услуги.
  2. Факторы, влияющие на позитивное отношение клиента к администратору и учреждению. Стадии взаимодействия с клиентом Задачи медицинского регистратора

настроение клиента? Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

 Социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов.

  1. Психология общения: психологические особенности личности. Основные формы и техники общения с пациентами. Понятие медицинской этики и деонтологии.
  2. Основы делового общения. Правила ведения беседы. Культура речи. Эффективная коммуникация. Вербальная, невербальная коммуникация. Паралингвистические средства общения. Активное слушание.
  3. Встреча клиента. Способы установления контакта. Как понравиться клиенту? Невербальные каналы передачи информации – ключ к пониманию клиента Техника речи.

 Телефонные переговоры.

1.Стандарты телефонного общения Правила приема входящих звонков; переадресация;  удержание на линии; прощание Голос и интонации в телефонном общении- Нестандартные ситуации общения по телефону

  1. Управление разговором. Техника «малого разговора» Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов Активное слушание с целью выяснения потребностей клиента. Запросы и потребности клиента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
  2. Эффективная самопрезентация. Презентация услуг и заведения - Правила презентации. Рациональная и эмоциональная составляющие успешной презентации Разговор на языке клиента. Индивидуальный подход к каждому клиенту, использование техники «СВ» в презентации

 Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг и цен: объяснение проблемы,  стоимости, гарантий и скидок.

  1. Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
    Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг. Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента.  Как убедить пациента лечиться и делать это именно в вашей клинике; Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. Как говоря о стоимости лечения, не говорить впрямую о деньгах;
    Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения;
  2. Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений клиента Грамотная и уверенная аргументация цены Техника снятия возражения  
  3. Трудные клиенты. Трудные ситуации Переговоры с пациентами различных психологических типов. Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с разными типами трудных клиентов 

 Конфликты.

  1. Роль администратора в конфликте Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта  Алгоритм выхода из конфликтной ситуации  Диагностика собственного поведения в конфликте. Техники управления собственным эмоциональным состоянием  Формирование внутренней установки на позитивное восприятие реальности  Стресс-менеджмент. Способы самовосстановления
Информация очень нужная, глубокая и конструктивная. Понравилась атмосфера группы, простая и доступная подача информацииГоряйнова В.И., ст.администрато р Центра лечебного голодания «Улутай»
Сделала много выводов по работе с пациентами. Обязательно буду применять полученные знания на практике. Научу своих коллег. Больше всего понравилась тема выхода из конфликтных ситуацийГорьковская М.Н., мед.регистратор поликлиника №9, г. Барнаула
Полученная информация актуальна частично. Поможет в практике работа со сложными пациентами. Возражениями, конфликтными ситуациями. Понравилась атмосфера семинараМирошниченко О.П., ст.администрато р КДЦ «Добрый доктор»
Информация актуальная, Понравилась работа с пациентами, конфликтные ситуацииШматова Е.В., ст.администрато р КДЦ «Добрый доктор»
Очень актуальная и полезная информация. Полезной для меня была тема выхода из конфликтных ситуаций. Понравилось все!» Богомазова Ж.Г.,мед.регист ратор «Сибирский институт репродукции и генетики человека"
Информация доступная. Польза: обмен опытом, ситуациями, рабочими моментами. Особенно понравилась работа с возражениямиЗуева О.Ю., администратор МЦ «Здравгород»
Понравилась простота подачи, понятность темы. Информация полная, раскрыты все темы, получили ответы на все вопросыПермякова И.Г. ст.администрато р городской больницы №2, г. Рубцовск
Получила много новой и полезной информации. Спасибо за новые знания!Афонина Е.А. администратор МЦ «Здравгород"
Тренинг является актуальным для меня, узнала много полезного и отработала на практических занятиях в аудитории. Понравилось качество преподаваемой информации и доступностьСмыкова В.Д., администратор Стоматологическ ая поликлиника «Галатея» г. Бийск
Информация была очень полезной и поучительной. Очень много информации для работы с пациентами. Узнала много нового об экстренных ситуациях общенияДенисова Е.В., администратор Стоматологическая ая поликлиника «Галатея» г. Бийск
Данный семинар действительно оказался актуальным, так как не редко появлялись конфликтные ситуации с пациентами. Теперь Буду стараться применять на практике все то, чему научилась. Надеюсь будут большие потоки пациентов, и никакие стрессы нам будут нипочемДроздова Н.И., администратор «МЦ «Здравгород»
Информация очень актуальна, будет мной использоваться как в работе так и в жизни. Приобрела ценную информацию, особенно актуальную о конфликтах и выхода из них Прекрасная изложенная информация тренером Екатериной Мосягина К.В., администратор «МЦ «Здравгород»
Актуально, есть что применить в работе. Семинар насыщенный, понравилось все
Информация была представлена подробно и доступно для понимания. Я получила много интересной информации, а так же и варианты практических занятий со своими подчиненными. Больше всего понравились занятия-игры. Ведь на первый взгляд казалось не понятно для чего это, но в результате пришло понимание тех или иных вещей, становилось на много прощеСкворцова А.С., старший администратор ООО «Спектра»
Информация которую я получила является нужной и полезной для моей работы. Мне важно все, но особенно понравилась презентация продукта, игры, общениеКаркавина А.Н., директор санатория-профилактория
Больше всего понравился докладчик. Очень интересноРябцева О.Ю. , зам директора МПЦ «Милосердие»)
Очень понравился семинар и бизнес-консультант Табачкова (Франк) Екатерина. Очень интересно и легко преподнесла весь материал, с практическими примерами. Очень добрый и позитивный человек!. Спасибо Вам большеДанилова Светлана Валерьевна , администратор «Центр дентальной имплантации», г. Новосибирск
Узнала для себя много нового, Тренер объясняла все доступным языком. В целом от семинара остались приятные впечатленияАлиева Гюльнара Самин-кызы, администратор Городской стоматологическ ой поликлиники №6, г Новосибирск
В семинаре больше понравилась тема «Навыки разрешения конфликтов, как правильно выстроить беседу с пациентомКумулиди Елена Дмитриевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Информация предоставленная на семинаре была интересная, применимая на практике, актуальная для меня. Очень позитивная атмосфера. Много полезной информацииКозлова Анна Николаевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Актуально. Познавательно. Интересно. Очень понравились практические занятияДолгих Елена Васильевна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н
Все очень понравилось. Информация актуально и доносилась содержательно. Понравилось что было все: лекция, игры, импровизации. Благодаря этому время пролетело не заметно. Лично для себя открыла много техник по работе с пациентами. СпасибоСоболевская Дарья Константиновна, администратор «Центр дентальной имплантации», г. Новосибирск
Было интересно, позитивно, доступно , информационно. Для себя не только много нового, но и подкрепила старые навыки. Спасибо за всеБусыгина Анастасия Александровна, старший администратор НИИ Патологии Кровообращения им. Е.Н. Мешалкина
Информация была для меня полезной и актуальной. Очень интересно и хорошо подана информация. Для себя я выяснила необходимые моменты, которые в дальнейшем буду практиковать в общении с пациентамиТрунова Алена Владимировна, ООО»Дентиформ» , г Новосибирск
Я уверенна что после данного семинара я смогу лучше понимать потребности пациентов, научусь быстрее находить с ними «общий язык». Еще я смогу более профессионально решать конфликтные ситуации. Очень понравилось и то, что мы смогли обменятся опытом коллегами из других клиникФролова Нина Николаевна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
Особенно понравилась информация о типах пациентов, о разрешении конфликтов, о методах привлечения внимания клиентовЗахарова Светлана Валерьевна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
В целом понравилось все. Особенно важной для меня стала тема о конфликтных ситуациях, как их устранить и как вести себя в данной ситуацииХлопинова Лариса Александровна, мед.регистратор Стоматологическ ой поликлиники №3
Данная информация мне очень пригодится в рабочем процессе, особенно при решении конфликтных ситуаций, которые так часто происходят. Для себя самой я многое усвоила от учебы. Это придаст мне уверенности. СпасибоНазарова Виктория Сергеевна, администратор центр МРТ
Понравились практические советы, понятия о функциональных обязанностях администратора, работа при конфликтных ситуациях, клиенториентиро ванность, техника продаж. Актуальность и практическая направленность. Очень позитивный преподаватель!! !администратор, ООО РЦ «Лилея»
Поскольку опыта работы администратором у меня нет, то вся информация для меня была очень актуальной. Я поняла, чем должен заниматься администратор и чего ожидает клиент. Научилась делать презентации. Поняла как реагировать на конфликтные ситуацииКоролькова Анна Васильевна, администратор ООО «Белый марал»
Обучение всегда актуально и стимулирует работоспособнос ть, помогает освежить собственные навыки, дает новые силы в своей профессии. Информация на семинаре оказалась для меня полезной и практической. СпасибоШатаева Ольга Валерьевна, администратор ООО МИЦ «Леге Артис»
Очень понравился семинар, изложенный в доступной форме. все Оказалось просто и понятно. Особенно произвели впечатления игровые занятия, которые закрепили пройденный курсВильман Вера Борисовна, администратор ООО «Ваш стоматолог»
Все очень понравилось. Возьмем на вооружение технику продаж косметики. Будем пробовать возврат первичного клиента с помощью скидочных купонов на следующие посещения Федяева Наталья Валерьевна, администратор ООО «Эстетика»
Хочется выразить большую благодарность тренеру Екатерине Викторовне, за предоставленную информацию, ее доступность и полезность. Большую пользу для себя вынесла при разборе вопросов работы с проблемными клиентами и разборе конфликтных ситуаций. Спасибо за хорошее настроение! Спасибо за улыбку! Всего Вам самого лучшего Крайнова Евгения Александровна, администратор ООО «Эстетика»
Грамотно, точно, очень доступно для понимания, восприятия. Интересная и полезная информация, которая помогла мне как начинающему администратору. Очень запомнились мне все игры, тренинги. Наиболее интересным показался вопрос разрешения конфликтных ситуацийБазина Елена,КДЦ "Детское здоровье".
Было много информации. Узнала некоторые новые моменты, но полезно было прослушать и ту информацию, которая уже известна, для повторения. Все было в легкой доступной форме. Считаю, что очень полезны были игры. Я думаю, что они сплачивают коллектив и учат вместе работать грамотноБеспалова Елена, КДЦ "Детское здоровье".
Информация, полученная на семинаре была актуальной, для нас полезной. Все, что услышали будем применять в своей практике. Большое спасибоНечаева Наталья,КДЦ "Детское здоровье".
Понравились доступность информации, наглядность, доходчивость. Информация предоставлялась в игровой форме, была работа в команде. Наиболее интересным показалось обучение слушать и слышать других, слушать себя на примере записи на диктофонДолг их Дарья,КДЦ "Детское здоровье".
Все. что услышала и записала в тетрадь, буду обязательно применять в работе и кое-что в жизни. очень много нового и полезного услышала на этом семинаре. СпасибоКотова Надежда,КДЦ "Детское здоровье".
Обучение и новая информация всегда очень полезна! Для себя выбрала несколько моментов, которые буду применять не только на работе, но и в жизни. Спасибо тренеру за работу и терпение в обучении. Мне понравились игры, т.к. в игровой форме легче понять некоторые психологические факторыМогильникова Ирина,КДЦ "Детское здоровье".
Очень яркий, красочный семинар, интересный. Применялись увлекательные задания, интересно и точно изложенный материал, необходимый для нашей дельнейшей работыКосаре ва Лада,КДЦ "Детское здоровье".
Большое спасибо за тренинг. очень много было дано полезной и нужной информации для работы администратора. От двухдневной работы на семинаре получила массу положительных эмоций. Спасибо за работу Пилипс Светлана, ЗАО "Санаторий сосновый бор"
Хочу выразить благодарность организаторам курса за предоставленную возможность пообщаться с коллегами и обменяться опытом. Лектору хочу выразить признательность за открытость и доброжелательность при проведении семинара. надеюсь на дальнейшее сотрудничество Коберницкий Максим Сергеевич, ООО "Гармония"
Было очень приятно, интересно и познавательно побывать на этом тренинге. Много важного было затронуто. И при этом разгрузка была в виде практических упражнений. Время пролетело незаметно. спасибо Вам огромное!
Отличное проведение тренинга. Замечательные организаторы. Спасибо за позитивные эмоции. Поняла что мне нужно проработать в своей работе. все просто суперКузнецова Юлия, клиника "Антуриум"
Спасибо огромное организаторам тренинга. Получила много практики, советов. буду обязательно применять полученные знания на практике. Екатерина оказала очень большое влияние на мое отношение к работе и клиентам Белобородова Валентина, Клиника "Антуриум"