Медицинский сервис: маркетинговые аспекты качества обслуживания

Тренинг 8 ак.часов
Стоимость: 3500
Подать заявку на участие
Дата, сроки проведения:
21 марта
Место проведения:
Барнаул

В результате обучения вы узнаете, как разработать и внедрить систему сервисного обслуживания, стандарты для вашей клиники. Получите базу знаний, сценариев поведения, примеры оценочных листов, анкет; типичных фраз, помогающих в разных ситуациях разным пациентам. а Так же, разработаете реальный план действий , узнаете как усилить конкурентоспособность медицинской организации, качество и стандартизацию процессов записи, приема и сопровождения пациентов.

.

1. Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание. Анализ состояния медицинского сервиса с точки зрения пациента
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание (реклама, декорации, зрительное восприятие, звуковое сопровождение).
  • Роль персонала в формировании впечатления об учреждении. Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение

 

2. Формирование «технологического процесса» обслуживания.

  • Театр начинается с вешалки, а медицинское обслуживание – с регистратуры: формирование правил и последовательности обслуживания
  • Ключевые моменты сервисного поведения, оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов:  встреча и проводы клиентов, отработка первичных навыков общения, ответы на вопросы, предложение помощи и поведение в ситуации жалобы, выявление потребностей и истинных мотивов клиента, формирование схемы диалогов с пациентами
  • Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Сложные вопросы оплаты услуг
  • Стандарты речевой культуры, особенности диалога с многословным пациентом
  • Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов, типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки
  • VIP-обслуживание: модели поведения, типичные ошибки в работе медицинского персонала
  • Организация внутреннего и внешнего контроля обслуживания пациентов
  • Способы анализа удовлетворенности пациентов

3. Сервисная культура и климат в трудовом коллективе.

  • Формирование медицинского коллектива: черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса
  • Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация для оказания платных услуг
  • Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
  • Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
  1. Отработка навыков общения по телефону.
  • Общие принципы и специфика телефонного общения, эффективное обслуживание - основная задача оператора,
  • Необходимые знания, навыки и умения оператора особенности восприятия при телефонном контакте
  • Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается, магия голоса (значение речи, голоса и дыхания, интонация, громкость, темп и паузы, поза, смысловые ударения, эмоциональность речи и т.д.). Речевые упражнения.
  • Специфика построения фразы, условие общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»
  • Цикл общения в телефонном контакте
  • Контроль времени в ходе делового общения по телефону.
  • Телефонный этикет. Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе, эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера, техники присоединения к собеседнику, техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
  • Развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.
  • Исходящие звонки: этапы разговора по телефону, как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить. Представление и начало беседы. Изложение информации: принципы, последовательность, структура
  • Завершение беседы, выход из контакта
  • Входящие звонки. Категории входящих звонков. Способы управления входящими звонками
  • «Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками. Общение с клиентом при большом количестве входящих звонков, при ограниченном времени контакта.

5. Ошибки операторов при телефонных конфликтах с клиентом и способы управления эмоциональным состоянием собеседника

  • Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
  • Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
  • Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)
  • Снятие эмоционального напряжения клиента
  • Как реагировать на собственные ошибки
  • Способы выхода из стрессовых состояний, владение собственными эмоциями.
  • Техника вежливого отказа
  • Техника принятия благодарности