Ключевые навыки работы администратора (регистратора). Корпоративное обучение (Клинка и стационар "Здоровье" и "Малыш")

Роль и место администратора в структуре медицинского учреждения.

1. Функции и обязанности администратора в медицинском центре. Расстановка приоритетов при решении задач.
2. Профессиональный и личный портрет администратора медицинского центра. Влияние личности администратора на формирование имиджа заведения

 Сервис и стандарты медицинской услуги

1. Понятие сервиса. Составляющие сервиса медицинской услуги. Клиенториентированный подход. Основные понятия. Правила клиенториентированного подхода в медицине.
2. Пациент – потребитель медицинской услуги. Правила обслуживания пациента в регистратуре МО. Стандарт медицинской услуги.
3. Факторы, влияющие на позитивное отношение клиента к администратору и учреждению. Стадии взаимодействия с клиентом Задачи медицинского регистратора
4. Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

 Социально-психологические аспекты профессиональной деятельности медицинских регистраторов.

1. Психология общения: психологические особенности личности. Основные формы и техники общения с пациентами. Понятие медицинской этики и деонтологии.
2. Основы делового общения. Правила ведения беседы. Культура речи. Эффективная коммуникация. Вербальная, невербальная коммуникация. Паралингвистические средства общения. Активное слушание.
3. Встреча клиента. Способы установления контакта. Как понравиться клиенту? Невербальные каналы передачи информации – ключ к пониманию клиента
4. Техника речи.

 Телефонные переговоры.

1. Стандарты телефонного общения Правила приема входящих звонков; переадресация;  удержание на линии; прощание Голос и интонации в телефонном общении- Нестандартные ситуации общения по телефону
2. Управление разговором. Техника «малого разговора» Управление диалогом с помощью вопросов. Правила постановки вопросов Активное слушание с целью выяснения потребностей клиента.
3. Запросы и потребности клиента. Как использовать информацию, полученную в ходе разговора, с пользой для дела?
4. Эффективная самопрезентация.
5. Презентация услуг и заведения - Правила презентации. Рациональная и эмоциональная составляющие успешной презентации Разговор на языке клиента. Индивидуальный подход к каждому клиенту, использование техники «СВ» в презентации

 Продвижение, продажа и презентация медицинских услуг и цен: объяснение проблемы,  стоимости, гарантий и скидок.

1. Администратор как менеджер по продажам услуг клиники. Умение ставить и достигать цели.
2. Различия между продажами услуг и товаров, специфика продажи медицинских услуг. Техника уверенного поведения как способ оказания корректного давления на пациента. 

Как убедить пациента лечиться и делать это именно в вашей клинике;

1. Ведение переговоров о стоимости лечения, способы мотивирования пациентов на приобретение медицинских услуг. Как говоря о стоимости лечения, не говорить впрямую о деньгах;
2. Тренинг ведения переговоров о стоимости лечения;
3. Работа с сомнениями и возражениями. Виды и причины сомнений и возражений клиента Грамотная и уверенная аргументация цены Техника снятия возражения  
4. Трудные клиенты. Трудные ситуации Переговоры с пациентами различных психологических типов. Типичное поведение трудных клиентов. Способы поведения с разными типами трудных клиентов 

 Конфликты.

1. Роль администратора в конфликте  
2. Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликте  Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта  
3. Алгоритм выхода из конфликтной ситуации
4. Диагностика собственного поведения в конфликте. Техники управления собственным эмоциональным состоянием  
5. Формирование внутренней установки на позитивное восприятие реальности
6. Стресс-менеджмент. Способы самовосстановления